6 Tendencias en la Experiencia del Cliente a Tener en Cuenta en 2021

En los últimos años, las expectativas de los clientes hacia las empresas han ido en aumento. Y la carrera es acerca de quién puede cumplir con sus demandas. Sin embargo, no se trata sólo de ganar esta carrera. Sino de presionar a las empresas para que encuentren un equilibrio entre la expectativa de experiencia del cliente y lo que ellos, como empresas, pueden ofrecer dados sus recursos y prioridades.

¿Qué es la Experiencia del Cliente?

En muchas formas, la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con tu organización y servicios. Es decir, sus interacciones contigo a través de aplicaciones móviles, redes sociales, foros de soporte, tiendas físicas y otros enfoques de marketing.

¿Por qué es importante la Experiencia del Cliente?

Los clientes siempre recomiendan los productos y servicios que les encantan. Y se aplica a todo, desde restaurantes hasta empresas de ropa y telecomunicaciones. No se puede subestimar la importancia de una buena experiencia del cliente.

Sobre todo, los avances tecnológicos en la era digital han hecho del mundo un lugar más pequeño. Como resultado, llegar a clientes distantes ya no es un problema. Sin embargo, el problema es competir con todas las empresas y sus tiendas online. Si un cliente quisiera, podría darle a cada empresa algunos negocios todos los días durante un año y aún así tener nuevos para probar. Para evitar esto, una experiencia del cliente ejemplar es el paso más grande para desarrollar la lealtad a la marca. Ciertamente, los clientes también terminan gastando más en esas empresas, y eso implica mayores ingresos.

Según Harvard Business Review, los clientes con experiencias agradables con empresas en el pasado gastan un 140% más que aquellos con quienes tuvieron peores experiencias.

Además, una excelente experiencia del cliente garantiza que tus clientes actuales hablen de ello. Y refieran tus servicios a su comunidad. Un cliente referido, según Wharton School of Business, tiene un valor de por vida entre un 16% y un 25% más alto.

Cómo Ofrecer una Experiencia del Cliente Excepcional

Hay muchas factores implicados para brindar una experiencia del cliente excepcional de los que muchos se preocupan por admitir. Para cuantificar el proceso, aquí hay algunas formas en que puede hacerlo:

• Ofrece valor: necesitas ofrecer valor en los productos y servicios por los que pagan tus clientes. Pequeños aspectos como precios claros y procesos de venta fluidos pueden ser de gran ayuda.
• Sé empático: comprende las necesidades de tus clientes, vive en sus zapatos y ve las cosas desde su perspectiva.
• Planifica todo: tu estrategia de experiencia del cliente debe ser una construcción central del diseño de tu empresa. Deberías planificar y decidir tu misión y objetivos para destacar entre la multitud.
• Aprovecha las tecnologías digitales: el uso de tecnologías simples como chatbots, software de chat en vivo y bases de conocimiento en línea te ayudará a mejorar la experiencia del cliente y ahorrará tiempo a todos.

Ser constante al tomar las medidas anteriores aumentará tus tasas de referencia, lo que implica una mejor experiencia del cliente. Eso, por extensión, implica una mayor lealtad, retención y valor de por vida del cliente.

Tendencias a Adoptar para Ofrecer una Experiencia del Cliente Excepcional

En los últimos años, la experiencia del cliente se ha posicionado firmemente en el ecosistema empresarial. Tanto es así que es un lugar común. Los líderes entienden que los coloca en una ventaja competitiva frente a sus pares. Y que es extremadamente necesaria para sostener su negocio. Con esto en mente, aquí seis tendencias en el dominio la experiencia del cliente.

1. Experiencia del Cliente Omnicanal

Ciertamente, a medida que las marcas buscan aumentar gradualmente su presencia en las plataformas de redes sociales y otros canales digitales, la necesidad y la tendencia del marketing omnicanal va en aumento. Pero más que el aspecto de marketing, el servicio al cliente omnicanal tendrá prioridad desde la perspectiva de la experiencia del cliente digital.

En esencia, la experiencia del cliente se basa en construir relaciones duraderas con tus clientes. Y con millones de clientes y empleados que se ven obligados a trabajar de forma remota. Por lo tanto, garantizar una experiencia del cliente óptima en los canales digitales se ha convertido en algo primordial. Para ello, puedes aprovechar los softwares CRM a tu disposición junto con las últimas capas de presentación de frontend.

2. Los Chatbots Respaldarán el Servicio al Cliente

Casi todas las empresas importantes ya están utilizando chatbots en su beneficio. Ya sea para automatizar las ventas o para mejorar su experiencia digital. Y, sin embargo, el caso de uso número uno de los chatbots seguirá siendo la resolución de consultas y el servicio al cliente.

Hasta ahora, los chatbots se estaban utilizando para responder a las preguntas más frecuentes. Pero con el avance del espacio tecnológico, el descubrimiento de productos está mejorando, al igual que las búsquedas inteligentes en las tiendas en línea. Esto continuará para ayudar a manejar la presión sobre los agentes de servicio al cliente. Además de los comentarios recibidos de los clientes y el tiempo adicional disponible, ahora es más fácil girar en la dirección correcta.

3. Las Experiencias de los Clientes serán Cuantificables

Ciertamente, no se puede mejorar algo que no se puede cuantificar. Y dado que vivimos en una era cada vez más orientada a la analítica, no hay ninguna razón por la que no puedas medir la experiencia del cliente.

En el futuro, cada vez más empresas tomarán medidas proactivas para medir los niveles de satisfacción de los clientes. Y lo harán con la ayuda de varios indicadores clave de rendimiento como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score).

4. Desarrollo de Estrategias de Servicio Proactivas

Hacer un cambio del marketing multicanal al omnicanal te ayudará a comprender las necesidades de tus clientes, lo que te dará el superpoder para proporcionar los servicios necesarios de forma preventiva. Por lo tanto, hacer esto sorprenderá a tus clientes, los deleitará e impulsará su lealtad hacia tu marca.

5. Privacidad de Datos

Seguimos escuchando historias de violaciones de datos, ya sea en Facebook, LinkedIn o SolarWinds. Y no importa la industria, para cada cliente consciente y diligente, la confianza en la marca se erosiona instantáneamente.

Invertir más en ciberseguridad y protección de los datos de los clientes será un factor determinante para asegurar una buena experiencia del cliente en el mundo posterior a 2020.

6. Conversando con los Clientes

Las empresas que tenían la infraestructura sólida para respaldar las comunicaciones con sus clientes superaron las restricciones pandémicas. Aquellos que no lo hicieron, tomarán medidas ahora y entregarán información importante a los clientes según sea necesario. Pero más que eso, los clientes quieren hablar con agentes reales y, si no es así, es de esperar al menos chatbots conversacionales. Por lo tanto, si tu industria requiere mucho soporte, las videollamadas con pantalla compartida también serán la mejor opción para muchos. También puedes hacer uso de cuestionarios interactivos, formularios, etc. para interactuar con tus clientes.

Pensamientos Finales

La experiencia del cliente no es una de esas tendencias que se desvanecen después de unos años, aunque el valor que la respalda ha dejado de crecer. Conocemos los fundamentos de la experiencia del cliente y, sin embargo, la mayoría de las empresas no logran traspasar eso para marcar la diferencia necesaria para el crecimiento. Con suerte, las tendencias mencionadas anteriormente cerrarán la brecha. Y adoptarlos puede ayudarte a mantener felices a tus clientes y usuarios.

Sobre el Autor:

Surya Ranjan Pandita es especialista en marketing digital en Acquire. Siempre está buscando nuevas estrategias de optimización y le encanta crear contenido procesable. No dudes en enviarle un ping en surya.pandita@acquire.io o en LinkedIn.