Servicio al Cliente Omnicanal: Cómo hacerlo funcionar
El servicio al cliente omnicanal permite a los clientes iniciar su contacto a través de un canal, y luego agrega varios medios a través de los cuales un proveedor de servicios puede interactuar con clientes actuales o potenciales.
¿Por qué es necesario el servicio de atención al cliente omnicanal?
La competitividad en el servicio al cliente aumenta día a día. Los compradores están cada vez más confiados e informados sobre sus opciones. Por lo tanto, existe la necesidad de un servicio de atención al cliente omnicanal. Los clientes de hoy en día no se preocupan por el canal, lo único que quieren es una solución. Ahora la solución puede llegar a ellos a través de cualquier medio. Entonces, si tienes la intención de brindar un servicio de la mejor calidad, el servicio al cliente omnicanal es la respuesta a tu pregunta.
El servicio al cliente omnicanal ayuda a fusionar redes sociales, correos electrónicos, mensajes de texto y mensajería, como WhatsApp Business, para brindar una experiencia de servicio única y de calidad.
Actualmente, los clientes tienen toneladas de herramientas de comunicación. Incluyendo chat, teléfono, SMS, correo electrónico, chatbots, redes sociales y más. Depende de las empresas cuánto tiempo deben aparecer accesibles. Pero este problema es descartado por el servicio al cliente omnicanal, ya que ayuda a los clientes a cambiar entre las plataformas y aún así recibir el mejor servicio de calidad.
Los clientes son un elemento vital para el funcionamiento de cualquier negocio. Por eso es tan importante mantener una buena relación con ellos. Es posible lograrlo brindando una experiencia de calidad.
El servicio al cliente omnicanal te brinda la oportunidad de llegar a tus clientes a través de varias plataformas. Al mismo tiempo, brindando un servicio más útil y completo. Además, mejora la credibilidad de tu negocio entre tus clientes y hace que tu negocio sea más popular.
Configura una estrategia de servicio al cliente omnicanal
Los clientes esperan un servicio excelente. Entonces, trazando el camino puedes dar en el blanco.
Según el informe de Accenture, «el 89% de los clientes consideran un poco molesto repetir sus preguntas en múltiples plataformas». Ahí entra en acción la importancia del servicio al cliente omnicanal.
Aquí compartiremos las cinco mejores prácticas de servicio al cliente omnicanal. Pueden hacer que tu negocio funcione y ayudarte a construir una excelente estrategia de servicio al cliente omnicanal.
- Mejora los servicios basados en dispositivos móviles
- Concéntrate en el tiempo de respuesta de tus redes sociales
- Prioriza tu función de chat en vivo
- SMS aptos en todas las industrias
- Los correos electrónicos aún lideran la carrera en términos de servicios al cliente
Ahora analicemos las cinco prácticas anteriores para que puedas usarlas en tus prácticas de servicio al cliente omnicanal.
Mejores prácticas de Servicio al Cliente Omnicanal
1. Mejora los servicios basados en dispositivos móviles
Los móviles son los dispositivos multimedia más fáciles de acceder. El 87 por ciento de la base de clientes usa el teléfono móvil para comprar bienes y aprovechar las opciones de servicio al cliente. En el mercado actual, las empresas deben priorizar la accesibilidad. Mejorar la experiencia del servicio al cliente a través de teléfonos móviles es, como mínimo, importante.
Sin embargo, así puedes hacer que suceda:
- Exhibición de mini videos de auto soporte
- Creación de chat en vivo y chatbot disponible para ayudar cuando sea necesario
- Poner a disposición las respuestas a las preguntas frecuentes
Aparte de estos, también puedes garantizar un seguimiento en tiempo real para el servicio al cliente a través del móvil. Te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes vía telefónica.
2. Concéntrate en tu tiempo de respuesta en las redes sociales
Las redes sociales son una herramienta esencial para mejorar tu experiencia de servicio al cliente. Sabemos que a todos les gusta una respuesta rápida. Y también sabemos que nuestros clientes valoran su tiempo. Por lo tanto, esperan una respuesta rápida a sus consultas. Las empresas que no lo hagan pueden perder la confianza del consumidor e incluso pueden comprometer la experiencia del cliente.
Puedes mejorar la experiencia de tus clientes en las redes sociales de manera saludable al:
- Proporcionar una respuesta rápida en menos de 60 minutos
- Entregar un folleto de información sobre los puntos de ayuda necesarios
- Comprender las necesidades y opciones del cliente
- El reconocimiento es la clave
Estos puntos te ayudarán a mejorar tu experiencia de servicio al cliente en las redes sociales.
3. Prioriza tu función de chat en vivo
Hay clientes que requieren una atención instantánea. No pueden retrasarse debido a tu horario. Dichos clientes deben tener la máxima prioridad y también deben obtener un servicio de chat en vivo. De tal manera que mejores su experiencia. Y generes credibilidad y confianza en tu empresa y clientes. Personaliza tu chat en vivo para que se ocupe de las necesidades de tus clientes.
4. SMS aptos para todas las industrias
Los SMS son el medio más popular y conveniente para abordar los problemas de los clientes. La mayoría de las industrias consideran que los SMS son un canal ideal para comunicarse con sus clientes. Para cumplir con los requisitos de los clientes de un extremo a otro, enviar recordatorios, reservar citas, etc. Los SMS son un medio perfecto para situaciones urgentes.
Por lo tanto, un mensaje redactado correctamente que llegue al cliente dentro del tiempo estipulado puede causar una impresión muy buena acerca de la experiencia del servicio.
5. El correo electrónico sigue liderando la carrera en términos de servicio al cliente
A pesar del desarrollo en otras plataformas de redes sociales, el correo electrónico sigue siendo la forma más tradicional de comunicación con tus clientes. Hasta la fecha, juegan un papel vital en la industria del servicio al cliente. El flujo de trabajo de automatización del correo electrónico le permite seguir siendo el medio más eficaz para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente.
Ayuda a resolver las consultas de los clientes y también es fácil de administrar. Además, es eficaz para cumplir con el resultado de la satisfacción del cliente. Recuerda siempre optimizar los borradores y la automatización de horarios. Y realizar un seguimiento una vez resuelta la consulta.
Mejora la experiencia del cliente con el servicio omnicanal
Además de las prácticas mencionadas anteriormente, existen varios otros métodos que puedes poner en práctica y mejorar el resultado de la experiencia de servicio al cliente omnicanal.
About the author:
Janhavi Mishra es escritor freelance y content marketer, “Sketch your Ideas in Letter”.
Mejores prácticas de servicio al cliente omnicanal
- Mejora los servicios basados en dispositivos móviles
El 87 por ciento de la base de clientes utiliza el teléfono móvil para comprar bienes y aprovechar las opciones de servicio al cliente.
- Concéntrate en el tiempo de respuesta de tus redes sociales
Los clientes valoran su tiempo y esperan una respuesta rápida a sus consultas.
- Prioriza tu función de chat en vivo
Hay clientes que requieren atención instantánea y deben tener la máxima prioridad.
- SMS aptos para todas las industrias
SMS se erige como un medio perfecto para situaciones urgentes y necesarias.
- El correo electrónico sigue liderando la carrera en términos de servicio al cliente
El correo electrónico sigue siendo la forma más tradicional de comunicación con tus clientes.
